إدارة علاقات وتجارب العملاء

محتوى البرنامج

• تعريف نظام إدارة علاقات العملاء وأهميته

 مبادئ وتعريفات نظام إدارة علاقات العملاء.
 فوائد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء.
 تقنيات إدارة علاقات العملاء وآلية عملها.

• إدارة تجارب العملاء والتميز في الخدمة

 مفهوم وأهمية إدارة تجارب العملاء
 مفهوم وأهمية التميز في الخدمة.
 عناصر الخدمة المتميزة ودورها في كسب رضا العميل.

• رضا العملاء وأهميته

 تعريف رضا العملاء.
 أهمية رضا العملاء.
 أهمية، أسباب وآلية قياس رضا العملاء.
 أهمية المحافظة على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد.

• التجارب الناجحة في مجال التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء

 شكاوى العملاء وأهمية التعامل معها بفاعلية.
 ماذا تفعل المنظمات كي تدير شكاوى العملاء بفاعلية؟
 تصنيف العملاء.
 نصائح للتعامل الفعال مع الأنماط الصعبة من العملاء.

• التحولات الهامة في إدارة علاقات العملاء CRM

 التحولات الهامة في إدارة علاقات العملاء.
 تقييم العملاء.
 بناء مخزن المعلومات.
 أسباب فشل مشروع إدارة علاقات العملاء.
 سياسات التعامل مع العملاء.
 استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.