الخدمة المتميزة

محتوى البرنامج

• العمل وأهميته

 مفهوم العميل.
 أهمية العميل.

• مفاهيم الخدمة المتميزة وأهميتها

 مفاهيم الخدمة المتميزة.
 خصائص الخدمة المتميزة.
 معايير التميز في الخدمة.
 مبررات وأهمية التميز في الخدمة.
 الشهادات والجوائز المحلية والعالمية في خدمة العملاء.

• متطلبات الخدمة المتميزة

أولاً: دور الإدارة
 وضع استراتيجيات الخدمة المتميزة.
 تنمية عقلية وثقافة الخدمة المتميزة.
 تطوير سياسات وإجراءات العمل.
 تطوير بيئة العمل.
 التركيز على العميل والقرب منه.
 التميز في المنتج أو/و الخدمة.
ثانياً: دور الموظف
 اكتساب المهارات اللازمة:
 مهارات الأداء المتميز.
 مهارات الاتصال مع العميل.
 مهارات تحديد وتلبية احتياجات ورغبات العملاء.
 مهارات إحداث انطباع أولي إيجابي لدى العميل.
 التحلي بالصفات التالية:
 الثقة بالنفس.
 إدارة الحوار مع العميل وفقاً لمستواه.
 مراعاة الحالة النفسية للعميل.
 الصدق والأمانة في التعامل.

• التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء

 مفهوم شكاوى العملاء_ أهميتها_ الأسباب الرئيسية لشكاوى العملاء.
 دور الإدارة ودور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.

• التعامل مع السلوكيات السالبة لشخصيات العملاء لتحقيق التميز في الخدمة

 السلوك: العدواني/ المتعالي/ الساخر/ المعارض (الرافض)/ المغرور/ المتذمر والغاضب.

• التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة

 أهمية التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة.
 تنمية التفكير الإبداعي للمشاركين في تقديم الخدمة المتميزة.