أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي يجب أن يكون المشاركون قادرين على :

    تقديم الخدمة المتميزة للعملاء عبر الهاتف.
    التمكين من تطبيق الخطوات الرئيسية للبيع عبر الهاتف.
    التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء عبر الهاتف.
    التعامل مع السلوكيات السالبة لشخصيات العملاء عبر الهاتف لتحقيق التميز في الخدمة.

الفئة المستهدفة

المتخصصين الحاليين والجدد في خدمات العملاء والمبيعات والتسويق والمديرين والمشرفين والإداريين والموظفين الذين سيستفيدون من مهاراتهم في البيع عبر الهاتف.

 

محتوى البرنامج

 

• مفاهيم الخدمة والبيع عبر الهاتف وأهميتها

 مفاهيم الخدمة المتميزة عبر الهاتف.
 معايير التميز في الخدمة عبر الهاتف.
 مبررات وأهمية التميز في الخدمة عبر الهاتف.

• مراحل البيع عبر الهاتف

 مراحل الاتصال في العملية البيعية عبر الهاتف.
 الخطوات الرئيسية للبيع عبر الهاتف.

• متطلبات الخدمة المتميزة عبر الهاتف

 مهارات الأداء المتميز عبر الهاتف.
 مهارات الاتصال مع العميل عبر الهاتف.
 مهارات إحداث انطباع أولي إيجابي لدى العميل
– الثقة بالنفس.
– إدارة الحوار مع العميل وفقاً لمستواه.
– مراعاة الحالة النفسية للعميل.
– الصدق والأمانة في التعامل.

• التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء عبر الهاتف

 مفهوم شكاوى العملاء وأهميتها.
 الأسباب الرئيسية لشكاوى العملاء.
 دور الإدارة ودور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.

• التعامل مع السلوكيات السالبة لشخصيات العملاء عبر الهاتف لتحقيق التميز في الخدمة

 السلوك: العدواني/ المتعالي/ الساخر/ المعارض (الرافض) / المغرور /المتذمر والغاضب.

 

مدة البرنامج

3 أيام

جميع الحقوق محفوظة

2020© مجموعة أبعاد المعرفة

الموقع بدعم من سمارت ميديا

 00966532531000

×