إدارة الجودة الشاملة (TQM)

محتوى البرنامج

• مدخل إلى إدارة الجودة الشاملة

 المفاهيم المتعددة للجودة ومفهوم إدارة الجودة.
 نشأة وتطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
 أبعاد الجودة للمنتجات والخدمات.
 المبادئ الثمانية في إدارة الجودة الشاملة.
 هيكل إدارة الجودة الشاملة المبني على التحسين المستمر.
 تكلفة الجودة السيئة.
 جوائز الجودة والتميز العالمية ودورها في تعزيز فلسفة الجودة الشاملة.

• التركيز على العميل

 منهجية الاهتمام بالعملاء.
 قنوات الاتصال بالعملاء.
 تحديد متطلبات العملاء (صوت العميل).
 مفهوم تجربة العميل.
 نموذج كانو لتحديد متطلبات العميل.
 نموذج أبعاد جودة الخدمة.

• مبدأ إدارة العمليات

 مفهوم العملية
 فوائد التركيز على العمليات في إدارة الجودة الشاملة.
 نموذج العملية SIPOC.
 أنشطة القيمة المضافة في العمليات.
 تصنيف الكايزن لأنشطة الهدر.
 قياس أداء العمليات.
 الفاعلية والكفاءة.
 توثيق العمليات.

• مشاركة وارتباط رأس المال البشري

 مبدأ مشاركة وارتباط الموظفين في الجودة الشاملة.
 مفهوم ومراحل تكوين فرق العمل.
 العوامل الدافعة والمحفزة لدى الموظفين.
 علاقة التحفيز مع الرضا الوظيفي.
 طرق تحفيز العاملين.
 مفهوم ومراحل تكوين فرق العمل.

• صندوق أدوات الجودة الشاملة والتحسين المستمر

 أدوات الجودة لفهم وتخطيط العمليات.
 أدوات الجودة لجمع وتحليل البيانات.
 أدوات الجودة لتحديد الأولويات وحل المشاكل.
 مصفوفة الفشل والأثر.
 أدوات الكايزن في التعامل مع الهدر ورفع الإنتاجية.
 منهجية 5s.
 الإدارة المرئية وأداة A3.
 المقارنة المرجعية.
 منهجية السيجمات الست.