ضمان الجودة

محتوى البرنامج

• مقدمة في ضمان الجودة

 مفهوم الجودة وإدارة الجودة.
 مفهوم ونشأة ضمان الجودة.
 مقومات ضمان نظام الجودة.
 الفرق بين ضمان الجودة وضبط الجودة.
 فوائد نظام إدارة الجودة.

• التركيز على العمليات

 منهج العملية.
 أنواع وتصنيفات العمليات.
 قياس الأداء وأهميته.

• التركيز على العميل

 مفهوم صوت العميل وتجربة العميل.
 قنوات الاتصال بالعميل.
 أهمية تحديد متطلبات العميل.
 نموذج كانو لتحديد متطلبات العملاء.

• التحسين المستمر

 منهجية التحسين المستمر للجودة.
 أدوات التحسين المستمر.

• التدقيق الداخلي

 مفهوم التدقيق.
 أهداف التدقيق.
 نطاق التدقيق.
 مراحل عملية التدقيق.

• إدارة المخاطر

 مفهوم إدارة المخاطر.
 عملية إدارة المخاطر.
 قياس المخاطر.
 ضمان الجودة.
 تطوير وتوثيق الإجراءات.
 التدقيق والمراجعة الداخلية.
 إدارة العمليات.
 خدمة العملاء وجودة الخدمة.
 التحسين المستمر.
 تحديد احتياجات العملاء.