مهارات الخدمة والبيع عبر الهاتف

محتوى البرنامج

• مفاهيم الخدمة والبيع عبر الهاتف وأهميتها

 مفاهيم الخدمة المتميزة عبر الهاتف.
 معايير التميز في الخدمة عبر الهاتف.
 مبررات وأهمية التميز في الخدمة عبر الهاتف.

• مراحل البيع عبر الهاتف

 مراحل الاتصال في العملية البيعية عبر الهاتف.
 الخطوات الرئيسية للبيع عبر الهاتف.

• متطلبات الخدمة المتميزة عبر الهاتف

 مهارات الأداء المتميز عبر الهاتف.
 مهارات الاتصال مع العميل عبر الهاتف.
 مهارات إحداث انطباع أولي إيجابي لدى العميل
– الثقة بالنفس.
– إدارة الحوار مع العميل وفقاً لمستواه.
– مراعاة الحالة النفسية للعميل.
– الصدق والأمانة في التعامل.

• التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء عبر الهاتف

 مفهوم شكاوى العملاء وأهميتها.
 الأسباب الرئيسية لشكاوى العملاء.
 دور الإدارة ودور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.

• التعامل مع السلوكيات السالبة لشخصيات العملاء عبر الهاتف لتحقيق التميز في الخدمة

 السلوك: العدواني/ المتعالي/ الساخر/ المعارض (الرافض) / المغرور /المتذمر والغاضب.