محتوى البرنامج
• مدخل إلى إدارة الجودة الشاملة
المفاهيم المتعددة للجودة ومفهوم إدارة الجودة.
نشأة وتطور مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
أبعاد الجودة للمنتجات والخدمات.
المبادئ الثمانية في إدارة الجودة الشاملة.
هيكل إدارة الجودة الشاملة المبني على التحسين المستمر.
تكلفة الجودة السيئة.
جوائز الجودة والتميز العالمية ودورها في تعزيز فلسفة الجودة الشاملة.
• التركيز على العميل
منهجية الاهتمام بالعملاء.
قنوات الاتصال بالعملاء.
تحديد متطلبات العملاء (صوت العميل).
مفهوم تجربة العميل.
نموذج كانو لتحديد متطلبات العميل.
نموذج أبعاد جودة الخدمة.
• مبدأ إدارة العمليات
مفهوم العملية
فوائد التركيز على العمليات في إدارة الجودة الشاملة.
نموذج العملية SIPOC.
أنشطة القيمة المضافة في العمليات.
تصنيف الكايزن لأنشطة الهدر.
قياس أداء العمليات.
الفاعلية والكفاءة.
توثيق العمليات.
• مشاركة وارتباط رأس المال البشري
مبدأ مشاركة وارتباط الموظفين في الجودة الشاملة.
مفهوم ومراحل تكوين فرق العمل.
العوامل الدافعة والمحفزة لدى الموظفين.
علاقة التحفيز مع الرضا الوظيفي.
طرق تحفيز العاملين.
مفهوم ومراحل تكوين فرق العمل.
• صندوق أدوات الجودة الشاملة والتحسين المستمر
أدوات الجودة لفهم وتخطيط العمليات.
أدوات الجودة لجمع وتحليل البيانات.
أدوات الجودة لتحديد الأولويات وحل المشاكل.
مصفوفة الفشل والأثر.
أدوات الكايزن في التعامل مع الهدر ورفع الإنتاجية.
منهجية 5s.
الإدارة المرئية وأداة A3.
المقارنة المرجعية.
منهجية السيجمات الست.