أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي يجب أن يكون المشاركون قادرين على :

    تحقيق رضا وولاء العملاء.
    تطوير برامج العناية بالعملاء، والعمل على المحافظة عليهم.
    قياس رضا وولاء العملاء بطريقة مجدية ومنهجية للعناية والمحافظة عليهم.
    التعامل مع الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء.
    التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء للعناية والمحافظة عليهم.
    المحافظة والعناية بالعملاء بشكل فعال ومتميز لتحقيق رضاهم وكسب ولائهم.
    تطبيق الاستراتيجيات وأفضل الممارسات للمحافظة والعناية بالعميل.

الفئة المستهدفة

المتخصصين الحاليين والجدد في خدمات العملاء والمبيعات والتسويق والمديرين والمشرفين والإداريين الذين سيستفيدون من مهارات أفضل للعناية بالعملاء والاحتفاظ بهم.

 

محتوى البرنامج

 

• أهمية المحافظة والعناية بالعميل

 مفهوم العميل.
 أهمية العميل.
 مفهوم المحافظة والعناية بالعميل.

• تحديد احتياجات ورغبات العملاء للمحافظة والعناية بهم

 احتياجات ورغبات العملاء.
 كيفية التعرف على احتياجات العملاء.
 القدرة على تلبية احتياجات العملاء.

• التواصل مع العملاء للمحافظة والعناية بهم

 الصفات الواجب توافرها في مقدم خدمات العناية بالعميل.
 عملية الاتصال بالعميل.
 أهمية الاتصال بالعميل.
 عناصر عملية الاتصال بالعميل.
 أنواع الاتصال: كتابي/ شفهي/ غير لفظي.
 معوقات الاتصال بالعميل.
 تكلفة سوء الاتصال أو عدم الاتصال بالعميل.
 مهارات الاتصال الفعال.

• العناية بالعميل عبر قنوات التواصل المختلفة ودورها في المحافظة عليهم

 التواصل من خلال القنوات الإلكترونية (مواقع الإنترنت، منصات التواصل الاجتماعي… ).
 أهمية التواصل الاجتماعي لخدمات العملاء.
 إيجابيات وسلبيات استخدام قنوات التواصل الاجتماعي.

• التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء

 مفهوم الشكوى.
 أهمية شكوى العميل.
 المصادر الأساسية لشكاوى العملاء.
 أثر الشكاوى على رضا العملاء.
 دور الموظف في التعامل مع الشكاوى.
 دور المنظمة في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.

• الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء وكيفية التعامل مع كل نمط

 أهمية التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
 التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

• استراتيجيات وتكتيكات المحافظة والعناية بالعميل.
• أفضل الممارسات الدولية في المحافظ والعناية بالعميل.

 

مدة البرنامج

5 أيام

جميع الحقوق محفوظة

2020© مجموعة أبعاد المعرفة

الموقع بدعم من سمارت ميديا

 00966532531000

×