مهارات المحافظة والعناية بالعميل

محتوى البرنامج

• أهمية المحافظة والعناية بالعميل

 مفهوم العميل.
 أهمية العميل.
 مفهوم المحافظة والعناية بالعميل.

• تحديد احتياجات ورغبات العملاء للمحافظة والعناية بهم

 احتياجات ورغبات العملاء.
 كيفية التعرف على احتياجات العملاء.
 القدرة على تلبية احتياجات العملاء.

• التواصل مع العملاء للمحافظة والعناية بهم

 الصفات الواجب توافرها في مقدم خدمات العناية بالعميل.
 عملية الاتصال بالعميل.
 أهمية الاتصال بالعميل.
 عناصر عملية الاتصال بالعميل.
 أنواع الاتصال: كتابي/ شفهي/ غير لفظي.
 معوقات الاتصال بالعميل.
 تكلفة سوء الاتصال أو عدم الاتصال بالعميل.
 مهارات الاتصال الفعال.

• العناية بالعميل عبر قنوات التواصل المختلفة ودورها في المحافظة عليهم

 التواصل من خلال القنوات الإلكترونية (مواقع الإنترنت، منصات التواصل الاجتماعي… ).
 أهمية التواصل الاجتماعي لخدمات العملاء.
 إيجابيات وسلبيات استخدام قنوات التواصل الاجتماعي.

• التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء

 مفهوم الشكوى.
 أهمية شكوى العميل.
 المصادر الأساسية لشكاوى العملاء.
 أثر الشكاوى على رضا العملاء.
 دور الموظف في التعامل مع الشكاوى.
 دور المنظمة في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء.

• الأنماط السلوكية المختلفة للعملاء وكيفية التعامل مع كل نمط

 أهمية التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.
 التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

• استراتيجيات وتكتيكات المحافظة والعناية بالعميل.

• أفضل الممارسات الدولية في المحافظ والعناية بالعميل.